Привлечение клиентов, раскрутка бизнеса, повышение прибыли - таковы основные цели малого и среднего бизнеса. В погоне за "счастьем" значительная часть бизнеса видит успех во взаимодействий с потребителями - физическими лицами. Конечно, каждый понимает, потребитель - существо непредсказуемое и весьма опасное. Однако такое осознание не способно уберечь предпринимателей от проблем, возникающих из Закона о защите прав потребителей. Наиболее страшной проблемой является потребительский экстремизм.

Потребительский экстремизм представляет собой злоупотребление правами со стороны потребителей, влекущее неблагоприятные последствия для продавца, изготовителя, поставщика услуг и т.п.

На практике потребительские экстремисты нередко используют ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно указанной норме потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В случае если товар является технически сложным, срок обращения потребителя с требованием об отказе от договора не должен превышать 15 дней с момента продажи товар, за исключением случаев, предусмотренных Законом «О защите прав потребителей».

Учитывая тот факт, что в каждом товаре может быть обнаружен недостаток, (останавливаться на обоснованности оценки потребителем свойства товара как недостатка не будем) потребитель, выявив его, обращается к продавцу товара с отказом от договора купли-продажи и требованием о возврате денежных средств. Продавец в течение 10 дней должен рассмотреть такое обращение и отказать или удовлетворить требования потребителя.

На практике поставщики товаров (работ, услуг) не обращают должного внимания на такие претензии и часто игнорируют их. В итоге, это приводит обиженного клиента в суд.

Утешает, что не каждый потребитель пойдет в суд – слишком много временных и психологических затрат. Однако есть отдельные личности, которые только и ждут вышеописанного стечения обстоятельств.

Ранее удовлетворение требований потребителя в суде влекло наложение штрафа на поставщика товаров (услуг) в размере 50% от взысканной суммы, при этом штраф шел в пользу государственной бюджета. А в случае, если в интересах потребителя действует общественная организация, то вышеуказанный штраф взыскивался в её пользу.

Используя такую норму закона, физические лица, являющиеся учредителями, участниками, «приближенными» к правозащитным организациям, специально инициировали конфликт с поставщиками (производителями) услуг, для взыскания в пользу организации штрафа за неудовлетворение требований потребителя. При этом такая практика была весьма успешной.

Сейчас ситуация изменилась. Пленум Верховного Суда РФ в Постановлении от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, что штраф за неисполнение требований потребителя взыскивается напрямую в пользу потребителя. Можно себе представить, какой может появиться поток желающих отомстить нерадивым продавцам и получить 50% выигранной суммы сверху. В этой связи немалый интерес представляют положения ГК РФ о злоупотреблении правом.

Что такое «злоупотребление правом»? Исчерпывающего ответа действующее законодательство не дает. В ст. 10 Гражданского кодекса РФ указывается следующее: «Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах».

В нашем случае предположим, что злоупотреблением правом являются действия потребителя (иного лица в его интересах) по защите своих прав исключительно с намерением получить определенную выгоду от продавца (неустойку, штраф и пр.).

В случае с потребителем весьма сложно выявить именно злоупотребление правом, поскольку действующий Закон «О защите прав потребителей» является изначально жестким по отношению к производителям, поставщикам товаров. Однако в ряде случаев доказать наличие в действиях потребителя злоупотребления правом можно.

Так, например, в ст. «Победа над потребительским экстремизмом в отдельно взятом суде» описывается весьма длинная эпопея успешного потребительского экстремизма, осуществляемого через посредство организации. В завершении статьи приводится судебный акт, в котором действия потребителя признаются злоупотреблением правом. При этом в основу вынесенного решения судом положены доводы об уклонении потребителя от возложенных на него обязанностей и о систематическом обращении с аналогичными исками в суд.

Конечно, когда потребитель ходит в суд с одинаковыми требованиями к разным лицам, возникают определенные сомнения в его добросовестности. Но как определить злоупотребление правом в иных, «рядовых» случаях? Прозвучит довольно смело, но возникает мнение о том, что злоупотреблять правами начинают там, где позволяют. Ни для кого не секрет, что в подавляющем большинстве случаев работа с потребителями не ведется: никому не интересно, какие недостатки выявил клиент в товаре, обоснованны ли его претензии. Ответ один: «Недоволен? Иди в суд».

Одно дело, когда в процессе длительных переговоров, разбирательств продавец и потребитель не могут прийти к общему знаменателю и идут за решением вопроса в суд. Совсем другая ситуация, когда организация пассивно относится к претензиям клиентов: пропускает сроки установленные законом, игнорирует возможность реализации своих прав, допускает выход клиента в суд. И не важно, знают ли в организациях судебную практику по спорам с потребителями. Предположим, что каждому предпринимателю известно, что такое закон о защите прав потребителей, почтовое отправление с уведомлением, телефон и добрые намерения. Пассивная позиция, отсутствие желания урегулировать спорный вопрос мирным путем и сохранить клиента – вот основная ошибка предпринимателей, допускающая потребительский экстремизм. Поэтому запасаемся терпением, штудируем Закон «О защите прав потребителей», улыбаемся и идем навстречу клиенту.

Валерий Истомин, ведущий специалист Консалтинговой компании «Лигал Эксперт»