Интервью журналу «Миссия», сентябрь 2011 г.
Ольга Попова,
управляющий Консалтинговой компании "Лигал Эксперт"

В вашем бизнесе большинство клиентов - постоянные? Или же вы чаще работаете над отдельными делами?
Могут быть отдельные дела, но большинство клиентов – постоянные. Если клиент, однажды обратившись к нам, остался доволен тем, как мы решили его задачу, как мы его обслуживали, то в следующий раз, столкнувшись с юридической проблемой, с большой долей вероятности он придет снова к нам. Поэтому наша задача – приложить максимум усилий для удовлетворения и даже сверхудовлетворения клиента и сделать так, чтобы клиент остался с нами навсегда.

Несете ли вы личную ответственность перед клиентами?

Лично я как руководитель и собственник бизнеса чувствую и несу ответственность перед своими клиентами за все действия, которые совершают мои сотрудники и я сама. Если мы совершили ошибку, мы обязаны ее признать, извиниться и незамедлительно исправить. Если в результате допущенной нами ошибки приходится совершать дополнительные действия, мы обязаны их выполнить бесплатно. Если услуга оказана не качественно, мы не имеем права брать за это деньги. Если по нашей вине клиенту были причинены убытки, мы должны их возместить. В противном случае клиенты перестанут нам доверять и уж точно к нам не вернутся.

Клиент всегда прав?
Клиент – это человек, а людям ошибки свойственны, поэтому клиент может быть не прав. Соглашусь с одним высказыванием: «Клиент всегда прав до какого-то предела. Нужно найти этот предел». Отношения с клиентом необходимо рассматривать в долгосрочной перспективе. По возможности стоит принимать решение в пользу клиента, даже если он не прав, если вы хотите его сохранить, и цена вопроса невелика. Но если вы понимаете, что вам не «по дороге», то иногда имеет смысл сказать: «Простите, наверное, вы будете счастливы работать с кем-то другим».

Отвечаете на звонки клиентов во внерабочее время?
Да, отвечаю. Я стараюсь быть доступной для клиента. Проблема у клиента может возникнуть в любое время, в т.ч. и во внерабочее. Это не правило, а исключение, и мои клиенты никогда не злоупотребляют моим расположением. Если клиент позвонил в выходные или поздно вечером, значит, вопрос достаточно срочный и не терпит отлагательств. Мне не составит большого труда ответить, но если я этого не сделаю, то клиент, возможно, не получит помощь именно в тот момент, когда она действительно была ему нужна.

Насколько важно наладить личный контакт или вы строго соблюдаете субординацию?
Личный контакт очень важен. Наш бизнес строится исключительно на доверительных отношениях с клиентами. Консультант не сможет помочь, если клиент не будет рассказывать о своей проблеме достаточно откровенно, а клиент никогда не будет этого делать, если он не доверяет консультанту. Доверие можно завоевать только при личном контакте, показав свою компетентность и проявляя истинную заботу о клиенте.
Несмотря на то, что мы оказываем услуги бизнесу, и с той и с другой стороны вступают в отношения не безликие организации, а конкретные люди. Клиентом является не юридическое лицо, а собственник/руководитель бизнеса. И доверяет он не моей компании в целом, а мне лично, и потому я лично отвечаю за действия моих сотрудников, которые совершаются в интересах клиента.

Ошибки и табу при работе с клиентами, применимые для любого бизнеса?
Каждый из нас в жизни выступает в роли клиента, потребляя чьи-то товары или услуги. Лично я далеко не всегда чувствую себя уютно в этой роли. Обо мне как о клиенте не помнят! Мне могут не позвонить, не предупредить о том, что не надо приезжать, т.к. заказ еще не готов, а я лечу через полгорода и трачу драгоценное время. Я пишу письмо по электронной почте и бесконечно жду ответной реакции, не выдерживаю и звоню сама, и т.п. Может быть, потому, что больше начала задумываться на эту тему в собственном бизнесе, я чаще начала замечать чужие ошибки. Для клиента любая проблема будет глобальной, даже если с нашей точки зрения она незначительна. Клиента нельзя оставлять наедине со своей проблемой и нельзя создавать пустоту. Самое страшное для клиента – быть в неведении относительно своей «боли».

Что для вас значит лояльность клиентов?
Лояльный клиент предан мне и моей компании. Он постоянно приобретает наши услуги и ни на йоту не сомневается в их качестве, полностью доверяет нам и не задумывается о том, что можно уйти к конкуренту, даже если тот предлагает дешевле.
Лояльный клиент может простить нам ошибки и промахи. Общение с таким клиентом доставляет обоюдное удовольствие. Это не просто профессиональное общение, это общение чувственное и эмоциональное. Обе стороны от такого общения получают гораздо больше, чем просто услугу и оплату за нее. Лояльный клиент – самая лучшая и при этом искренняя реклама наших услуг.
Все это обязывает относиться к таким клиентам с еще большим трепетом. Уверенность клиента в нашей безоговорочной компетенции легко можно разрушить, если не подтверждать регулярно реальными действиями. Эти отношения задают такую высокую планку, с которой уже нельзя спускаться, иначе утратишь доверие и потеряешь клиента.